הלקוח תמיד צודק – אבל מה אם הוא טועה?
כולנו שמענו את האמרה “הלקוח תמיד צודק”, אבל איך זה מתרגם לתחום הפיננסי? האם יש מישהו שבאמת מאמין בזה כשמדובר בכסף? נשמע כמו מתכון לבלאגן אמיתי, נכון? אז איך בכל זאת אפשר לחיות עם המשפט החצוף הזה בעולם שבו הלקוחות לפעמים מתעקשים על דברים שלא תמיד נכונים? בואו נצא למסע מותח, מצחיק ומעורר השראה בעולם הלקוח והכסף!
1. זהירות! הלקוח עם דרישות גבוהות
אם חשבתם שזה פשוט להיות מקצוען בתחום הפיננסי, אתם בטח לא הכרתם את ה“לקוחות שדורשים”. מדובר בצרכנים שלא מבינים את עולם הפיננסים, אבל בטוחים שהם המומחים הגדולים ביותר – ומובן שהם מצפים שכולם יתנהגו בהתאם.
הנה כמה דרישות משוגעות ששמענו:
- “למה לא עשיתם עבורי חישוב נוסחאות פרטיות?” – סליחה, אתה מתכוון למסידור עם עורך דין?
- “אבל בתוכנית של מר אקסי מאטר הייתה תשואה של 200%!” – וואו, התקבלו בשמיים?
- “אני לא מסכים לדיווח על הפסדים!” – זה לא בדיוק איך שזה עובד, ידידי.
2. איך העסק שלנו שורד כשהלקוח תמיד צודק?
אז נכון, יותר קל לדון בהסכם עם הלקוח כאשר אנחנו יודעים שבסופו של דבר, זה קהל הלקוחות שיביא לנו את ההצלחה. אז מה עושים? כמה מהטקטיקות יכולות להיות:
- לחפור עד הסוף – תשקול לחסוך זמן ולשנות את הגישה. במקום לשאול את הלקוח מה הוא רוצה, שאל אותו מה הוא חושב שהוא רצה.
- הקשבה פעילה – הראה ללקוח שאתה מתעניין בבעיה שלו, ולא רק בכסף שלו. לפעמים ההשקעה רגשית שווה יותר.
- שיתוף פעולה – בנה מערכת יחסים איתנה. הכן את הלקוח על האתגרים שמצפים לו. תהפוך את השיחה למשותפת ולא לחלופה מגוננת.
3. מתי הלקוח לא צודק?
בין אם מדובר בשאלה כלכלית, השקעה, או אפילו בתלונה על שירות, לפעמים הלקוח לא יודע מה הוא רוצה. נשאלת השאלה – איך להתמודד עם זה? דין ודברים יכולים להפוך סוערים. כשהלקוח רוצה וזכויותיו לא נראות לעין, זהירות!
הנה כמה דוגמאות:
- הלקוח צדק שהשוק ירד? – אבל לא היה לו מושג שהאחוזים זה לא רעיונות של רוסו.
- מתי לקוח מתגעגע למקצועיות? – ברגע שהוא מתעקש על הלוואות עם ריבית של פלפל לא מתוק!
- האם לקוחות מבינים את כל ההסכמים? – לרוב, הם בודקים את המסמך רק בסוף, כשיש להם כוח להתווכח.
4. איך להנגיש את המידע ללקוח הבלבול?
אם הלקוח לא מבין, הוא יכול להפוך את כל תהליך ההתקשרות למאבק אבוד. עלינו לפתח כלים שיעזרו לנו להנגיש את המידע כך שהוא יהיה ברור, פשוט ומשעשע!
כיצד אפשר לעשות זאת?
- שפת אדם – תסביר טכנולוגיות פיננסיות בסגנון של סרטי פעולה.
- הומור – הכנס בדיחות, כדי לשבור את הקרח. תסביר עקומות בריבית כמו אגדה לילדים.
- שילוב דוגמאות מעשיות – תביא דוגמאות מחיי היומיום, כמו לשאול את הלקוח אם הוא רצה לשלם יותר על פיצה עם תוספות.
5. איך להוציא את הקסם מהלקוח?
כשמישהו נכנס למשרדך, זוהי הזדמנות אדירה! התייחס ללקוח כמו לאחד מהחברים הכי טובים שלך – רק עם כיסים עמוקים. מי לא רוצה להתחבר אל החבר הזה, במיוחד כשיש לו מחשב עם נתוני צבעים?
מה הדרך שלך להוציא את הקסם?
- האזנה ותקשורת פתוחה – תן להם להרגיש נוח לדבר על הכסף שלהם.
- מענה מהיר – תהיה שם כדי לענות על שאלותיהם.
- תמיכה בפתיחות – שלא יהיה פחד לשאול את השאלה שבאמת מפריעה.
שאלות ותשובות
שאלה 1: איך אני יכול לדעת מתי הלקוח טועה?
תשובה: בדוק את המסמכים והתקנות. אם מדובר באחוזים, תיהיה בטוח להבין את הכנסת המסמכים.
שאלה 2: מה לעשות אם הלקוח מתעקש על החלטה גרועה?
תשובה: הסבר בצורה עדינה את הסיכונים בסגנון “אולי כדאי לבדוק שוב?”
שאלה 3: מתי הכי טוב לפתוח אל הלקוח?
תשובה: זמן מתאים תמיד הוא במהלך פגישה, כאשר אתם מתרכזים יחד בפתרונות.
שאלה 4: האם קרה שאתה שוכנע על ידי לקוח?
תשובה: בהחלט, זה לפעמים קורה, אבל
