שירות לקוחות באינטרנט: איך לא להפסיד מלקוחות וניטור שהכל בטוח!
עולם הצרכנות עבר מהפכה דיגיטלית שהשפיעה על כל היבט של חיינו. בעוד שאתמול היה עלינו להמתין בתור עם מגוון תקלות ומבוכות, היום אנחנו רק קליק או הודעת צ'אט הרחק מהמענה לשאלותינו. אך האם השירותים הדיגיטליים הללו באמת עושים לנו את החיים קלים יותר, או שמא הם מרחיקים אותנו המבוכות במילים אחרות? על כך בלב המאמר הנוכחי!
מה זה בעצם "שירות לקוחות אינטרנטי"?
שירות לקוחות באינטרנט הוא היכולת ליצור קשר עם חברה או מותג שדרכו קנית משהו, למטרת טיפול בבעיות, בקשות או סתם לחיצים על ה"קליק כאן" בפקודות שיווקיות. במילים אחרות, זהו המקום שבו אכזבות אוחזות להן את הידיים עם תודעת שירות מסיבית, והכי חשוב – תהליך מענה אמין. ובכן, אז איך עושים את זה נכון?
אילו אפשרויות קיימות באינטרנט?
- צ'אט חי: שירות מיידי כמו חלת דבש אך בלי הדבורים.
- מייל: בואו ניקח את הזמן ונכתוב לאמא, אוי סליחה – לשרות הלקוחות.
- טלפון: ומתישהו גם לחדש את המכשיר? למי יש זמן לזה?
- שאלות נפוצות: המקום שבו משאלותיכם הולכות ופשוט נעלמות ברוח.
- רשתות חברתיות: תהיו בטוחים שהם עוקבים אחריכם גם כשאתם מתלוננים בפומבי.
איך בוחרים שירות לקוחות בסגנון "בואו נבקש סליחה"?
שירות לקוחות איכותי הוא לא משהו שצריך לגרום לנו להרגיש כמו לקוח שלא רואה את הכתובת של בשם שירות הלקוחות. ואם תשאלו אותי, זה לא בגלל שצריך לשאול את האורחים, אלא למצוא את החבר הנכון. בחירת שירות לקוחות באינטרנט טובה היא כמו חיתוך ירקות – יש לבחור את האיכות, לחתוך את הבעיות ולא להשאיר אותן לתהליכים סבוכים.
אז מהן התכונות שצריכות להיות שם?
- זמינות: תן לי לדעת מתי אני יכול לראות אותך.
- מקצועיות: כי בפעם הקודמת שביקשתי החזירו לי רכב עלוב בן 15.
- אדיבות: כן, זה קל להרגיש זעוף כשאתה מחפש עזרה, אז תנו לי משהו לצחוק עליו.
- יכולת פתרון בעיות: אני לא רוצה שתחפשו בגוגל לתשובה – אני מצפה להתייחסות לבעיה שלי.
שאלות ותשובות שחייבים לדעת!
אז נחשו מה? יש כמה שאלות שאנחנו תמיד שואלים את עצמנו כאשר אנחנו מתמודדים עם שירות לקוחות באינטרנט:
- מה בינינו לבין שירות לקוחות נמצא? אנחנו מחפשים עזרה, לא שיחה על חתולים.
- האם יש לי מושג מה הבעיה? אם לא, אני שואל אותי עצמי שוב – מדוע קניתי את זה?
- איך אציג את הבעיה שלי? יותר חשוב – כמון תיאוריה או כשלון אנושי?
- מי באמת האחראי כאן? האם זה המוצר, או שכל העומס על המוכר?
- איך אני יודע מה המצב של הפנייה שלי? נו, תענו לי כל כמה ימים, לא?
אני רוצה לדעת – איך השירות המושלם נראה?
אז אנחנו מדברים על השירות הלקוחות המושלם שיכול להפוך אפילו את השיחה המייגעת לדיאלוג נעים. הכנתי כאן את המתכון הסודי שלי שנראה כמו לחם טורט:
- שלב ראשון: מענה מהיר. 3 דקות, לא 3 ימים!
- שלב שני: יחס אדיב. כן, אני יודע שזה כי אני לקוח.
- שלב שלישי: פתרון מהיר. זה לא אכפת לי אם יהיה פתרון בשיחת טלפון או הודעת מייל.
- שלב רביעי: יצירת קשר נוסף. אם הכל קרוב לפתרון, תודיע לי שאני לא לבד!
ולסיכום – ידי יונקים שלי!
בואו נסכם: שירות לקוחות הוא כמו טיול במוזיאון – קצת תקלות, רקדנים מופיעים וחיוכים באוויר. השירות הדיגיטלי מתמקד באותם כולנו שאנו פוגשים ברחבי האינטרנט – הקסם הזה שמושך נוספים אל עולם לא כל כך יפה. בתי קפה עם כיסאות נחמדים, או בלוגרים מדהימים? זה לא משנה. הכי חשוב – עשו שני דברים:
- שפרו את השירות שלכם.
- ושיהיה כיף!
אם תיישמו את כל מה שדיברנו עליו כאן, לא רק שתשביעו את הלקוחות שלכם, אלא גם תצילו את עצמכם מהרבה אי נעימויות. האינטרנט הפך אותנו לקונים שדורשים יותר במהירות, אז כדאי שתתעדכנו!
